中華三菱啟動「五心級」服務認證

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2006.12.21　作者：車訊網　

圖：中華三菱

面對競爭日趨激烈的汽車市場，售後服務也已進入百家爭鳴的時代。為提供車主在服務流程中的每個環節都能有完美的感受，中華三菱服務體系在 2006 年初導入「五心級服務」，並於 5 月開始實施「五心級服務」認證制度審查，在全台 162 家服務廠經過縝密審查後，首次通過的 151 家服務廠於 12 月 21 日舉辦授證典禮，由獲得前三名的服務廠代表，從中華汽車黃重洲副總經理手中接過五心級認證標章的肯定。

中華三菱體系的「五心級服務」認證，每季審查項目會依實際狀況調整，每半年公布一次審查認證結果，服務廠表現若不理想，就無法維持認證資格，這也創下業界唯一動態認證的先例；除了現地審查外，經銷商還會雙管齊下，以市調評鑑主動瞭解客戶意見，以提高認證的嚴謹及困難度。在中華汽車、經銷商總公司、及顧客三方的共同監督下，「五心級服務」認證將能確保車主任何時間都能獲得最專業、貼心的服務。

為使各服務廠落實五心級服務「用心準備」、「貼心服務」、「精心維修」、「誠心收費」、和「真心關懷」的精神，中華三菱體系設計一套動態認證制度，將服務廠與顧客接觸的每個過程，從來廠預約、問診估價、到維修完畢的滿意度確認，甚至是服務廠內外和客戶休息區的環境整潔，鉅細靡遺地列出 16 個環節、近 80 項細目，做為評核的標準；因此，服務廠唯有嚴格要求、並長久維持服務品質，才能獲得「五心級服務」認證的肯定，得到顧客信任。

推動「五心級服務」認證後，中華三菱評估在車主預約服務、問診、估時估價、交車檢查等方面均有大幅改善；為節省車主保養時間，只要事前預約進廠，10 分鐘內一定要開工，不然當次保養機油就免費；此外，服務廠也必須確保估價與實際費用的差異幅度不得超過 3%，讓車主能確實掌握愛車維修的花費等，這些均是中華三菱以車主權益為首要考量，所設計出來的具體措施。

通過認證的服務廠，車主在進廠時都可以看到「Heartfelt Service」的「五心級服務」認證標章，一雙紅色的手 ( 中華三菱體系 ) 握住白色的手 ( 客戶 ) 合成一顆心，象徵中華三菱熱誠服務的精神，這枚標章也和日本三菱汽車一樣，追求讓消費者享受高水準的服務經驗，讓車主每一次回廠都有「Welcome Home」的感覺。