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重視品質 持續改善—豐田精神始終如一

2010.11.08  作者:記者 焦能義 / 名古屋、東京報導  

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2009年,豐田汽車召回颶風在美洲大陸逐漸形成……

2010年3月底,豐田家族第三代傳人豐田章男成立品質特別委員會……

2010年11月,豐田汽車首度打開研發技術中心的神秘基地…..

 

描述什麼是「豐田」,除了「重視品質、持續改善」這幾個簡單的字,應該很難找到其他更好的形容詞,它們自創辦人豐田章一郎自製研發紡織機迄今,深深烙印在豐田王國地基的精神堡壘之上,經過風雨飄搖的召回颶風之後,堡壘依舊鞏固,卻也吹走了原本掩蓋在堡壘之外,不想為外人知的神秘幃幕。

 

過去、做十分說五分,現在、做十分說七分

 

認識豐田汽車的人大概都能體會,豐田一直是個相當低調的品牌。有些人只做了五分卻說得天花亂墜,反觀豐田汽車,努力的做到八分、十分,卻只說五分。猶如以顧客滿意度調查屢屢奪冠來持續告訴世人品質第一、顧客滿意就好,至於豐田背後努力了什麼,一直神秘的鎖在那幃幕後的堡壘之內。

 

這個現象,直到召回颶風形成,外界以為快要吹垮豐田之際仍然如此,畢竟豐田帝國堅信創業根基不變,「重視品質、持續改善」的敬業態度仍然遙遙領先其他廠牌,只要秉持認真負責的一貫信念,不必多說,也必定能在召回颶風中安然度過。

 

如同前些日子媒體報導所言,豐田汽車自召回事件至今,一連串的品質形象拯救行動正重新贏得顧客信賴。然而,「颶風」期間媒體報導的負面解讀,難免造成消費者的心中陰影,為了提振信心水準到颶風前、甚至超越過去的品牌榮耀,終於令豐田首度公開研發測試的部分過程,針對性的敞開品質及安全兩大研發設計大門並邀全球媒體參觀採訪,期許透過專業媒體的親眼見證,向世人宣布豐田汽車始終如一的品質堅持,以及更多超越其他汽車大廠的研發努力。

 

 

從豐田紀念館開始 參透豐田章一郎

 

每回造訪豐田總社所在地的日本名古屋,幾乎不會遺漏豐田產業紀念館這段行程。然而這一次的安排,卻是令人感到很不一樣,產業紀念館館長親自導覽,焦點不在汽車,而是在豐田章一郎當年自力研發的紡織機,以及為了提升人工效率、生產出品質更好的布匹的種種改善。

 

館長告訴我們,「自動換梭減輕人力負擔」、「跳紗自動停機的織布機確保品質」……,豐田章一郎在跨入汽車業前的企業草創時期,已經明確的將重視品質、持續改善生產技術與流程的核心價值,注入企業發展的血液裡。

 

傳承至今,管它是否遭遇召回事件的衝擊,豐田汽車的根本精神似乎從沒中斷、停歇。這似乎也是豐田特別舉辦2010年媒體日本之旅,敞開多項測試實驗室大門、接受採訪的關鍵所在。

 

 

暖簾相迎 傳統與信用的日式宣誓

 

前往感念豐田、以此命名的愛知縣豐田市豐田總社,層層嚴密的保全門廳增添這裡掌管全球數百萬輛新車銷售,左右數以千萬計豐田車主情緒所在地的神秘氣氛。

 

步行進入簡報室,迎接我們的是日本餐廳門上必定少不了的「暖簾」。暖簾除了實用的目的,其實更代表著傳統與信用,掛在簡報室門梁上的暖簾寫著「品質-自工程完結.Toyota」,豐田品質保證部部長宮本真志告訴我們,品質是Toyota最重要的符號。

 

 

第三代傳人督軍 特別委員會掌全局

 

召回事件之後,豐田做了什麼?老實說並非三言兩語可以說得清楚。想要深入了解,或許可以從豐田家族第三代豐田章男,將北美首起踏板事件定位為設計不良開始,到今年3月豐田全球品質特別委員會成立後下轄事務內容初窺端倪。

 

特別委員會成員幾乎涵蓋豐田全球市場所有高階主管及品保相關最高主管在內約有150人,包括研發、採購、製造、工程、銷售及售後服務各個環節的問題與解決方案,都會反應到特別委員會,並持續受到監督。

 

為此,掌管品質的部門包括品質保證部、設計品質改善部及顧客關係部等在此期間即新增近1000名員工,並強化(Strengthen) EDER早期發現、早期解決( Early Detection and Early Resolution)系統,加快市場訊息蒐集分析及對策速度,增加「現地現物確認(Genchi Genbutsu)」查看的頻率。因此特別成立的日本、北美、中國、亞太及歐洲五地投入「顧客第一」的人力,就比過去增加50%以上。

 

可以發現豐田在召回事件之後,消費者用車問題解決模式正在改變。從過去侷限於技術服務或售後服務部門的末端,自此刻起已更快速地向源頭反應,客戶意見除了原本的客服中心,也透過網路收集資料,讓市場訊息快速反應到製造設計部門,以求最快的速度解決問題。

 

豐田品質保證部部長宮本真志以日前傳出CROWN煞車問題進行約1百萬輛召回事件為例,豐田汽車發現問題、解決問題的速度比過去快30%。

 

 

凡事皆有所本 研發創新由此實現

—-THUMS電腦CAE模擬人身損傷、駕駛模擬裝置、碰撞實驗室、涉水路測試、電波實驗室、耐久實驗室

 

車輛品質與安全確保,少不了實際測試進行確認,具備愈能符合現實道路環境的測試設備,愈能提前評斷車廠造車的最終質量。豐田這次為台灣媒體介紹了兩處分別在豐田總社及富士山東麓的研測基地,首度開放的測試設備,令人讚嘆世界第一絕非偶然。

 

許多電影情節中出現誇張的車輛特性,眾所周知是為了戲劇效果,然而攸關生命財產的真實汽車卻不能憑空想像。在豐田的研測版圖內,卻能讓你盡情想像、但不憑空捏造。

 

1.THUMS-Total HUman Model for Safety

 

1990年起至今,CAE結構模擬分析已成為全球大小車廠透過電腦模擬運算輔助車輛設計的重要工具。它不僅大幅縮短車輛開發時程,更重要的是具備提前發現潛在問題的能力。

 

車輛撞擊安全的領域裡,可以分為符合法規的基本門檻,在同級評比中勝出的高規格設計,卻都與現實世界中的車輛事故有段差距。不同型態的撞擊、不同型態的受傷方式、不同年齡體型的變數,車輛被動安全不會只有一套通過與未通過的簡單邏輯。

 

 

因此除了運用CAE於車輛結構,豐田自1997年起開始將實際撞擊測試中的假人(Dummy)轉化進電腦CAE中,於2000年完成第一代版本,從此在電腦模擬領域裡,不再只是模擬車輛結構的受損變形,甚至可以模擬不同體型乘客的受傷程度,第三代THUMS納入人腦測試,而今年進入THUMS第四代設計後,正式進入模擬體內器官可能受傷程度的新里程。

 

這是在豐田東富士技術中心內的先進CAE部門進行長達14年的研究,評估元素從第一代的8萬個,累積到第四代的200萬個,並且已經遊歷美國NASCAR、歐洲FIA等兩大賽車大本營擔任模擬撞擊測試的受測人,THUMS雖是豐田家族裡虛擬世界的成員,卻更加彰顯豐田汽車重視消費者人身安全的無上價值。

 

 

2.駕駛模擬裝置-Driving Simulator

 

豐田為了減少交通事故、促進主動安全技術的開發,破天荒的再創車壇先例,於東富士研究所內打造一座全球最大的駕駛模擬器。駕駛人乘坐在直徑7.1公尺的圓頂實驗室內,結合球面螢幕投射出360度環艙影像中,模擬出現實道路的狀況。

 

為準確掌握駕駛特性而生的駕駛模擬裝置,是由超級電腦嚴密控制圓頂下的旋轉台、傾斜裝置、振動裝置等,回應駕駛人加速、減速、轉彎等動作,在長35公尺、寬20公尺的場地範圍內模擬出最高達5G的速度感、乘坐感以及音效等,以最接近實際行駛的駕駛感,測試一般人在危險性實驗或特定條件下的行駛實驗。

 

 

例如,實際道路上評估駕駛人注意力不集中、東張西望等情況是非常危險的,或為了測試複雜的交通環境,任何縝密的實驗計畫,也不可能重現同樣的測試條件。

 

豐田駕駛模擬裝置目的就在重現同樣的駕駛環境,邀請不同年齡、性別、體型的一般駕駛人進行各種目的的測試,像駕駛意識降低、瞌睡、注意力不集中、飲酒疲勞生病等不適合駕駛的狀態下,分析駕駛人的駕駛特性,從而開發有效減少事故的主動安全技術。進一步在系統開發階段,再次藉由駕駛模擬裝置驗證開發中的主動安全技術,降低交通事故可能性的作用效果。

 

 

3.第二代PCS撞擊預防系統-Pre Crash safety System

 

這次豐田汽車在東富士研發所也向台灣媒體披露最新的第二代PCS撞擊預防系統,並且在試車場地內進行實際體驗。

 

 

這項根據現實世界車輛意外事故、駕駛人習性進而研發的防撞系統,透過毫波雷達與攝影機,比第一代PCS更精確的計算斷油、束緊安全帶、主動煞車等時機,防止追撞前車(相對速度15Km/h)或撞上路邊突然衝入車道的行人(相對速度40Km/h),提供更嚴密的人車安全保障。

 

R&D for Safety

 

這次豐田之行攤開在媒體記者眼前的「R&D for Safety」,可以確定不只是口號而已。就如其他測試設備中,水深超過輪胎的涉水路測試、高達8座可測試20M-100GHz的電波實驗室、或是進行連續7天24小時不停止的實車避震器耐久實驗等。甚至具備2噸對2噸對撞及側撞、測試車速最高可達140Km/h的碰撞實驗室裡,還具備了想都沒想到的翻滾測試,涵蓋側翻(Rollover)、斜坡翻滾(Trip over)、跌落翻滾(Fall over)等多種測試能量,紮紮實實的展現出領先者的態度!

 

 

不妨這麼說,召回颶風並沒走吹走豐田精神,走吹的是TOYOTA R&D的神秘面紗,讓世人更清楚的看到風雨之後的豐田,持續在豐田章一郎的精神信念中,屹立不搖。若問,豐田汽車仍然值得信賴嗎?答案應該是肯定的。

 

 

 



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