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J.D.Power 2006 台灣新車售後服務滿意度 調查結果出爐

2006.10.02  作者:車訊網  

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圖:Lexus、廿一世紀公關

 

根據 J.D.Power 亞太區於 2006 年 10 月 2 日發佈之「2006 年台灣顧客滿意度指數調查 ( CSI )」,台灣地區新車車主對經銷商提供的售後服務滿意度,連續第二年呈現成長。
 
 
 
每年由 J.D.Power 亞太區獨立進行的顧客滿意度指數調查,目的是衡量車主在經銷商接受保養和維修服務的顧客滿意度,總體顧客滿意度是衡量七個要素上的表現;這些要素依重要性依序為:問題經歷、服務便利、服務品質、服務交車、預約及接待、服務人員、和在廠經歷。
 
 
 
調查結果顯示,跟 2005 年結果相比,整體產業的顧客滿意指數平均進步了 19 分,達到了 843 分 ( 滿分1,000 分 ),跟 2004 相比則進步了有 44 分之多。2006 年進步主要來自於佔了 96% 市佔率的非豪華車系。
 
 
 
 
 
 
Lexus 2006 年以 876 分的高分,連續第八年在原廠經銷商售後服務顧客滿意度指數的排名獲得第一,Lexus在構成顧客滿意度的七大要素上表現都很突出。 Toyota 相較 2005 年成長 29 分,達到 860 分,排名僅次於 Lexus。Toyota 在顧客滿意度的七大要素上都有進步,特別在預約及接待的要素上。 Volkswagen 在服務品質及在廠經歷上表現極佳,因而以總分 849 分排名第三。
 
 
 
「Lexus 致力於提供給顧客更好的服務經驗,使它保持領先的地位。」J.D.Power 亞太區資深經理陳蔚璇如此表示;「Lexus 在服務標準的執行率比起其他廠牌更高,顯示他們非常重視標準化服務流程」。
 
 
 
調查結果也顯示,每 20 位車主中有 1 位 ( 5% ) 使用非原廠服務廠來做保養或維修,當原廠 CSI 整體分數持續提高時,車主選擇到非原廠服務廠做保養的比例也隨之下降。最主要導致車主選擇到非原廠服務廠的原因,對豪華車車主來說是因為地點便利性,而對非豪華車車主來說,主要是受到親朋好友的推薦而選擇非原廠服務廠來進行保養維修。
 
 
 
 
 
 
「事實上,車主會因親朋好友的推薦而選擇非原廠服務廠做保養維修,也印證了這項調查的另一項結論。」陳蔚璇說道;「聆聽消費者的心聲並提高顧客滿意度並不是車廠努力的終極目標,而是一個工具,幫助車廠獲得更長遠的利益 ─ 也就是提高顧客的推薦意願及品牌忠誠度」。
 
 
 
2006 年台灣顧客滿意度調查,是以超過 2,700 位購車 12 到 18 個月的新車車主評價為依據,包括在 2004年 7 月到 2005 年 6 月間購買個人用車的車主。
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